服務支持前提條件

• 該客戶支持計劃所包含服務僅面向購買了客戶支持計劃產品的天翼云客戶；
• 您需提供服務支持工作開展所需的場地、設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限、相關的日志、錯誤信息、明確的業務目標（如峰值、并發量等）等，并提供必要的協助與配合；
• 您需提供對應的技術接口人和運維團隊成員（“授權員工”），團隊構成不限于您企業內部員工或經正式授權（包括但不限于授權函、賬號代維等）的第三方，授權員工的行為即代表客戶的行為，對客戶具有法律效力。該團隊需及時協助配合執行必要的問題說明、信息收集、故障排查等；
• 您需自行負責自身業務與系統相關的運維工作；
• 因問題排查需要，您知曉并同意，在天翼云提供服務的過程中，天翼云會對您的云資源運行指標及性能情況數據進行查看分析。

客戶支持計劃服務范圍包含

• 天翼云技術、產品與解決方案相關咨詢或需求受理；
• 使用天翼云技術、產品與解決方案過程中的最佳實踐輸入；
• 使用天翼云產品過程中相關的問題定位和故障排除協助；
• 使用天翼云 API 和 SDK 過程中的相關咨詢和故障診斷排除；
• 與天翼云資源相關的操作問題或使用問題的技術支持；
• 與天翼云的管理控制臺或其他天翼云官方工具相關的問題。

客戶支持計劃服務范圍不包含

• 代碼開發與調試；
• 任何未經認證的非“天翼云VIP客戶-客戶名稱”的IM溝通群及非天翼云服務支持企業服務群的服務支持；
• 云上業務操作及代運維服務；
• 所有第三方軟件的配置指導、故障排查、安裝、補丁更新、測試、故障診斷、優化等日常運維服務。

說明
對于不在天翼云服務范圍內的第三方軟件問題，您可反饋軟件提供商，或在天翼云官網-應用商城-云市場目錄下聯系具備相關經驗的商家尋求幫助。