第1章 服務概述

天翼云駐場運維服務，基于天翼云實踐經驗，提供專屬運維專家，幫助企業客戶做好專有云、公有云、混合云的運維管理，降低運維風險，提升運維效率，增強系統安全性和合規性。

第2章 應用場景

混合云運維：天翼混合云環境，駐場運維服務提供即時響應和支持，確保系統的穩定性和可用性。

專有云運維：天翼專有云環境，特別是不允許互聯網或VPN接入的運維場景，只能駐場運維。

公有云運維：天翼公有云環境使用駐場運維服務，溝通效率更高，快速響應客戶需求。

第3章 服務優勢

快速處理問題：駐場運維人員可以更快地響應客戶的需求，更快的處理問題，減少故障修復的時間。

更好的服務：駐場運維人員可以更深入地了解客戶的需求和IT環境，從而提供更好的服務。

面對面的技術支持和培訓：駐場運維人員可以為客戶提供面對面的技術支持和培訓服務，幫助客戶更好地使用天翼云。

第4章 服務范圍

駐場運維服務產品范圍：天翼專有云、天翼公有云、天翼混合云的云產品，詳見《服務協議》。

天翼云駐場運維服務范圍包含：

• 天翼云產品使用咨詢、日常巡檢、問題處理、故障處理、配置指導、最佳實踐等。
• 天翼云產品相關的操作或系統問題的技術指導。
• 天翼云管理控制臺相關的問題。

天翼云駐場運維服務范圍不包含：

• 應用的開發和運維，包括不限于應用開發、測試、部署、診斷優化等。
• IDC和硬件設備維護，包括網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等（天翼云提供的除外）。
• 第三方軟件問題，例如WPS辦公軟件等。

第5章 前提條件

客戶需提前至少20個工作日申請駐場運維服務，天翼云解決方案架構師評估需求可行性，確定是否提供駐場運維服務。

購買駐場運維服務，客戶須提供安全的辦公環境，并保障天翼云駐場人員的人身安全。

駐場運維服務，客戶需簽署駐場運維服務進場和離場報告或簽到表。

客戶需在天翼云提供駐場運維服務后，提供必要的協助配合天翼云開展駐場運維工作。

客戶需審核天翼云制定的駐場運維服務計劃和服務方案，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認。如無正當技術理由，不能否定雙方已確認的服務計劃和服務方案。

客戶需授權天翼云對云上資源進行監控和分析。

第6章 服務地點

駐場運維服務，客戶需提供駐場地址。

第7章 服務內容

服務內容	服務描述	交付物
專屬運維專家	專屬運維專家作為統一服務接口，保障天翼云的穩定性	專屬運維專家
運維群	為客戶提供微信、企業微信或釘釘群中的一種，駐場運維服務響應時間小于5分鐘	《運維群》
日常巡檢	每天執行日常巡檢，提前發現問題，按需提供巡檢報告。5 *8規格每工作日巡檢一次，7 *24規格每天巡檢一次	《巡檢報告》
風險處理	對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等風險，給出風險修復方案并通知客戶執行實施優化	《風險處理清單》
故障處理	協調各方資源，快速進行故障定位并按需輸出故障報告	《故障報告》
技術支持	提供云產品的使用支持，包括資源開通、配置、問題處理等	《常見問題列表》
監控告警	幫助客戶監控云上資源，設置告警閾值，及時了解告警事件，快速處理告警事件	《告警事件清單》
備份管理	幫助客戶按需設計備份方案，定期備份和檢查備份可用性	《備份方案》
變更管理	云產品的升級、擴容、變更方案等的評審、協調、測試工作	《變更清單》
需求管理	提交客戶需求，合理的需求排期進行研發	《需求清單》
成本優化	分析客戶資源使用率并給出優化建議，降低客戶成本	《成本優化》
運維月報	每月輸出平臺運維月報，匯報當月運維情況和優化建議	《運維月報》

服務說明：

專屬運維專家作為天翼云駐場運維服務的統一接口，對接客戶的運維工作。

天翼云為客戶提供駐場運維服務群，可按客戶習慣提供微信群、企業微信群或釘釘群中的一種，并承諾響應時間SLA。

專屬運維專家定期向客戶負責人匯報云上資源運行情況、風險修復情況、問題處理進展、資源使用情況等，并給出相應的優化建議。

故障處理，包括故障上報、資源協調、匯報進展、輸出故障報告等，原則上只對重大級別的故障（影響關鍵業務運行）輸出《故障處理報告》，其他情況由客戶和專屬運維專家協商是否輸出《故障處理報告》。

天翼云不負責非天翼云平臺和產品（如第三方軟件、應用）的運維工作。

因客戶自身原因導致的故障，不屬于天翼云駐場運維服務范圍。

第8章 服務規格

駐場運維服務共2種規格，服務規格列表如下：

服務規格	服務方式及時間	服務定價
駐場運維服務5*8	駐場運維，工作日9:00-18:00	150000/月/人
駐場運維服務7*24	駐場運維，每天0:00-24:00	600000/月

第9章 服務SLA

提供專屬運維專家，作為天翼云駐場運維服務統一接口，協助客戶拉通各方資源。

提供駐場運維服務群，按客戶使用習慣選擇微信、企業微信或釘釘中的一種，問題或故障響應時間小于5分鐘。

提供《運維月報》，每月由專屬運維專家向客戶負責人匯報運維工作進展。

第10章 客戶責任

客戶需指派一位負責人負責雙方接口協調工作，協助天翼云執行駐場運維服務，負責天翼云駐場運維服務工作的審核與驗收。

在天翼云提供駐場運維服務的過程中，如第三方產品出現問題，客戶需負責與第三方廠商交涉，解決問題。

天翼云提供服務結束后，客戶需及時進行服務驗收，簽署服務驗收報告。

第11章 服務驗收

天翼云向客戶提供以下交付物，視為服務驗收合格：

• 天翼云定期交付《駐場運維服務月報》，并向客戶負責人匯報月報內容。

《駐場運維服務月報》的內容應包括：駐場運維服務方案、資源運行狀態、常見問題列表、告警事件清單、風險列表、需求清單、備份方案、成本優化、響應SLA。

第12章 完成標志

專屬運維專家每月提交服務月報，如無異議，客戶需在5個工作日內采用郵件回復或簽字的方式確認。

駐場運維服務合同到期后，客戶需在5個工作日內確認《驗收報告》，可采用郵件回復或簽字的方式確認，驗收通過后，駐場運維服務結束。