第1章 服務概述

遠程運維服務是天翼云基于實踐經驗，為客戶提供的遠程技術支持和運維服務，幫助企業客戶做好天翼專有云、公有云、混合云的運維管理，提升運維效率，增強系統安全性和合規性。

第2章 應用場景

混合云運維：當企業同時使用天翼專有云和公有云，特別是跨地域或跨國時，遠程運維服務可以提供集中管理和統一維護的能力。

專有云運維：天翼專有云運維可以通過遠程桌面、VPN連接、堡壘機等技術，提供遠程運維支持和故障排查，降低運維成本。

公有云運維：公有云通常是分布式的，服務器和資源可能分布在不同的地理位置，使用遠程運維服務可以輕松地管理和監控這些分布式資源，無需到達每個位置。

第3章 服務優勢

降低運維成本：駐場運維涉及差旅、住宿、交通等費用，遠程運維通過遠程訪問工具，減少或消除這些額外費用。

快速響應和故障排除：實時監控系統狀態并迅速響應故障，遠程迅速診斷和解決問題，無需到達現場，減少系統停機時間，提高業務連續性。

彈性靈活：遠程運維服務可根據需求進行擴展和調整，適應不同規模和復雜度的系統，遠程運維都可以提供靈活的支持。

第4章 服務范圍

遠程運維服務產品范圍：天翼專有云、天翼公有云、天翼混合云的云產品，詳見《服務協議》。

天翼云遠程運維服務范圍包含：

• 天翼云產品使用咨詢、日常巡檢、問題處理、故障處理、操作指導、最佳實踐等。
• 天翼云產品相關操作的技術支持。
• 天翼云管理控制臺相關的問題支持。

天翼云遠程運維服務范圍不包含：

• 應用的開發和運維，包括但不限于應用開發、部署、測試、問題診斷等。
• IDC和硬件設備維護，包括網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等（天翼云提供的除外）。
• 第三方軟件問題，包括但不限于OFFICE、WPS辦公軟件等。

第5章 前提條件

客戶需提前至少20個工作日申請遠程運維服務，天翼云解決方案架構師評估需求可行性，確定是否提供遠程運維服務。

運維專家現場服務2天起售，需提前15個工作日申請，現場服務只在遠程運維服務的服務期內提供，運維專家現場服務工作時間為工作日9:00~18:00。

若已購買運維專家現場服務，客戶須提供安全的辦公環境，并保障天翼云駐場人員的人身安全。

運維專家現場服務，客戶需簽署運維進場和離場報告或簽到表。

客戶需在天翼云承接遠程運維服務后，提供必要的訪問通道、權限、授權、協助配合天翼云開展遠程運維服務。

客戶需審核天翼云制定的遠程運維服務計劃和服務方案，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認。如無正當技術理由，不能否定雙方已確認的服務計劃和服務方案。

客戶需授權天翼云對云上資源和應用進行監控和分析。

第6章 服務地點

遠程運維服務為遠程交付，購買現場服務的客戶需提供現場服務地址。

第7章 服務內容

服務內容	服務描述	交付物
運維群	為客戶提供微信、企業微信或釘釘群中的一種，遠程運維服務響應時間小于10分鐘	《運維服務群》
日常巡檢	每天執行日常巡檢，提前發現問題，按需提供巡檢報告。5 *8規格每工作日巡檢一次，7 *24規格每天巡檢一次	《巡檢報告》
風險處理	對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等風險，給出風險修復方案并通知客戶執行實施優化	《風險處理清單》
故障處理	協調各方資源，快速進行故障定位并按需輸出故障報告	《故障報告》
技術支持	提供云產品的使用支持，包括配置、問題處理以及協助資源開通等	《常見問題列表》
監控告警	幫助客戶監控云上資源，設置告警閾值，及時了解告警事件，快速處理告警事件	《告警事件清單》
備份管理	幫助客戶按需設計備份方案，定期備份和檢查備份可用性	《備份方案》
成本優化	分析客戶資源使用率并給出優化建議，降低客戶成本	《成本優化》
運維月報	每月輸出平臺運維月報，匯報當月運維情況和優化建議	《運維月報》

服務說明：

天翼云為客戶提供遠程運維服務群，可按客戶習慣提供微信群、企業微信群或釘釘群中的一種，并承諾響應時間SLA。

定期向客戶負責人匯報云上資源運行情況、風險修復情況、問題處理進展、資源使用情況等，并給出相應的優化建議。

故障處理，包括故障上報、資源協調、匯報進展、輸出故障報告等，原則上只對重大級別的故障（影響關鍵業務運行）輸出《故障處理報告》，其他情況由客戶和運維專家協商是否輸出《故障處理報告》。

天翼云不負責非天翼云平臺（如第三方軟件、應用）的運維工作。

因客戶自身原因導致的故障（例如刪除數據庫、刪除磁盤數據），不屬于天翼云遠程運維服務范圍。

使用遠程運維服務的客戶若有現場服務需求，可按天購買運維專家現場服務。購買后，運維專家可到現場向客戶提供疑難問題處理、故障處理、運維培訓等服務。

第8章 服務規格

遠程運維服務共2種規格，服務規格列表如下：

服務規格	服務方式及時間	服務定價
遠程運維服務5*8	遠程運維，工作日9:00-18:00	50000/月/人
遠程運維服務7*24	遠程運維，每天0:00-24:00	100000/月/人
運維專家現場服務（可選）	現場服務，工作日9:00-18:00	15000/天/人

第9章 服務SLA

提供遠程運維服務群，按客戶使用習慣選擇微信、企業微信或釘釘的一種，遠程運維服務響應時間小于10分鐘。

提供《運維月報》，每月由運維專家向客戶負責人匯報運維工作進展。

第10章 客戶責任

客戶需指派一位負責人負責雙方接口協調工作，協助天翼云執行遠程運維服務，負責天翼云遠程運維服務工作的審核與驗收。

在天翼云提供遠程運維服務的過程中，如第三方軟件出現問題，客戶需負責與第三方廠商交涉，解決問題。

天翼云提供服務結束后，客戶需及時進行服務驗收，簽署服務驗收報告。

第11章 服務驗收

天翼云向客戶提供以下交付物，視為服務驗收合格：

• 天翼云定期交付《遠程運維服務月報》，并向客戶負責人匯報月報內容。

《遠程運維服務月報》的內容應包括：遠程運維服務方案、資源運行狀態、常見問題列表、告警事件清單、風險列表、備份方案、成本優化、響應SLA。

第12章 完成標志

運維專家每月提交服務月報，如無異議，客戶需在5個工作日內采用郵件回復或簽字的方式確認。

遠程運維服務合同到期后，客戶需在5個工作日內確認《驗收報告》，可采用郵件回復或簽字的方式確認，驗收通過后，遠程運維服務結束。