第一條總則

天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方）,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供天翼云SD-WAN服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務周期：一個服務周期為一個自然月。

服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）

服務不可用：在某一分鐘內，客戶接入天翼云SD-WAN網絡獲取SD-WAN服務都失敗時，則視為該分鐘內天翼云SD-WAN服務不可用，低于一分鐘的不可用時間不計算在內。

服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

2.2服務可用性計算方式

服務可用性=（服務周期總時間-服務不可用時間）/服務周期總時間╳100%

特別說明：天翼云SD-WAN提供了云、網、端一體化服務，由于端側智能網關硬件設備、軟件客戶端具有不可控性，本SLA只保證SD-WAN網絡的可用性。硬件設備、軟件客戶端只提供保質期內售后維修服務，不在本SLA保證范圍內。

2.3服務可用性承諾

天翼云承諾SD-WAN骨干網的服務可用率不低于99.95%。

第三條限制

以下原因導致的天翼云SD-WAN服務不可用的情況不計在不可用時間內：

（1）天翼云預先通知客戶后，進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2）任何天翼云所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）客戶的應用程序或安裝活動所引起的；

（4）客戶的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（5）客戶的疏忽或由客戶授權的不當配置操作所引起的；

（6）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7）任何由于智能網關設備硬件故障所引起的；

（8）客戶本地Internet故障所引起的；

（9）客戶未及時更新系統版本所引起的；

（10）由于操作系統漏洞所引起的；

（11）依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策客戶的服務被暫停或終止的；

（12）客戶未按照服務使用文檔或使用建議所引起的。

（13）其他非天翼云原因所引起的。

（14）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

產品類型
服務可用性
補償時長（分鐘）
天翼云SD-WAN骨干網絡
99%≤服務可用性<99.95%
4320
95%≤服務可用性<99%
12960
服務可用性<95%
43200
?

第五條協議生效及其他

本承諾書自用戶申請天翼云SD-WAN服務之日起生效并遵行，終止日期以《天翼云SD-WAN服務協議》的終止為準。