第一條 總則

天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方）,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供Web應用防火墻（原生版）服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務周期： 一個服務周期為一個自然月。首個服務周期以服務開通日開始至當月末日。

服務周期總時間： 指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）

服務不可用： 指依照Web應用防火墻服務系統中的日志記錄 ， 因天翼云Web應用防火墻（原生版）服務系統原因，導致用戶業務系統連續超過五分鐘無法訪問，低于五分鐘的不可用時間不計算在內。

服務不可用時間： 指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

2.2服務可用性計算方式

每服務周期服務可用率計算方式：

每服務周期服務可用率=（該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%

2.3服務可用性承諾

天翼云承諾云SAAS模式每服務周期服務可用率不低于99.95%；獨享模式集群版單AZ場景下每服務周期服務可用率不低于99.95%，多AZ場景下每服務周期服務可用率不低于99.99%。

第三條限制

以下原因導致的甲方Web應用防火墻（原生版）服務不可用的情況不計在不可用時間內：

（1）乙方預先通知甲方后，進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2）任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的，包括但不限于網絡運營商線路故障等原因導致的服務不可用；

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的，包括但不限于在遭到DDoS或SYN泛洪攻擊等；

（4）由于客戶業務后端的各類源站的問題（如源站帶寬不足、機房故障、網絡抖動、操作系統或應用程序安裝升級等）；

（5）超過客戶所購買的Web應用防火墻服務并發規格的流量引起的服務不可用；

（5）甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（6）甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7）客戶未遵循天翼云產品使用文檔或使用建議引起的；

（8）由于操作系統漏洞導致的；

（9） 依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（10） 甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的等引起的不可用。

（11） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（12）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條服務補償

補償方式： 如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限： 您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法： 您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

云SAAS模式及獨享模式集群版單AZ場景：

產品類型
服務可用性
補償時長（分鐘）
Web應用防火墻（原生版）
99%≤服務可用性<99.95%
4320
95%≤服務可用性<99%
12960
服務可用性<95%
43200

獨享模式集群版多AZ場景：

產品類型
服務可用性
補償時長（分鐘）
Web應用防火墻（原生版）
99%≤服務可用性<99.99%
4320
95%≤服務可用性<99%
12960
服務可用性<95%
43200

第五條協議生效及其他

本承諾書自用戶申請Web應用防火墻（原生版）服務之日起生效并遵行。終止日期以《天翼云Web應用防火墻（原生版）服務協議》的終止為準。