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第一條總則

天翼云科技有限公司（以下稱“天翼云或乙方”,網址：www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供天翼云混合存儲網關服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條 服務承諾

中國電信天翼云混合存儲網關承諾天翼云混合存儲網關標準版的可用性不低于99.9%。

第三條  定義

服務周期：一個服務周期為一個自然月，統計的業務單元為天翼云混合存儲網關單個運行實例，如用戶使用單個天翼云混合存儲網關實例不滿一個月不計算為一個服務周期。

服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）。

服務不可用時間：當連續的5分鐘內，天翼云混合存儲網關單個實例對外暴露的協議狀態（NFSv3）為錯誤（無響應或者超時）或者天翼云混合存儲網關單個實例為不可用狀態，則統計為該周期內（5分鐘）天翼云混合存儲網關單個實例不可用。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

第四條 服務可用性計算方式

服務可用性以單個天翼云混合存儲網關運行實例為維度，將根據服務周期內每5分鐘錯誤率之和除以服務周期內5分鐘的總個數計算出每5分鐘錯誤率的平均值，按照如下方式計算：

服務可用性=（1-服務周期內∑每5分鐘錯誤率/服務周期內5分鐘總個數）*100%  

（注：服務周期內5分鐘總個數=12*24*該服務周期的天數）

第五條 服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

第六條 不可抗力及免責

以下原因導致的甲方對象存儲不可用的情況不計在不可用時間內：

（1） 乙方預先通知甲方后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2） 任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3） 甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

（4） 甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（5） 甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（6） 甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7） 甲方自行升級操作系統所引起的；

（8） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（9） 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

當由于上述原因而使乙方無法履行保證時，乙方不承擔責任；若由于不可抗力致使一方未能全部或部分履行本協議，經書面通知另一方，本合同內受到影響之條款可在不能履行之期間及受到影響之范圍內不承擔責任。一旦此類免除責任的原因得到糾正和補救，各方同意以最大努力恢復本合同項下的履行。

第七條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請對象存儲服務之日起生效并遵行。終止日期以《天翼云混合存儲網關產品服務協議》的終止為準。