第一條 總則

天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方）,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供云主機服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務定義：智能邊緣小站是將云基礎設施和云服務部署到用戶機房，整機柜交付，提供計算、存儲、網絡等多種云服務，是天翼云在用戶機房提供的分布式云解決方案。

服務可用性范圍：在智能邊緣小站上運行的天翼云彈性云主機服務。

服務周期：一個服務周期為一個自然月。

服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）

服務不可用：服務不可用不包含服務因下文所述及《天翼云智能邊緣小站（IES）服務協議》中約定的限制而發生不可用的情況。

服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

單實例服務不可用：指智能邊緣小站上提供的彈性云主機系統中日志顯示：因天翼云原因連續超過一分鐘無法訪問并且使用彈性云主機，低于一分鐘的不可用時間不計算在內。

單地域多邊緣可用區服務不可用：用戶使用一個區域內多個邊緣可用區提供的彈性云主機時，如該區域內的一個邊緣小站提供的所有彈性云主機均不可用，且其他邊緣小站可用區也同時發生服務不可用情形，視為該時間段該區域內該主機實例單地域多個邊緣可用區服務不可用。

2.2服務可用性計算方式

根據服務周期，按如下兩種維度分別統計邊緣小站提供的每臺主機實例的可用性：

（1）單個邊緣小站內提供的單個彈性云主機：

服務可用性=（單實例服務周期總分鐘數 - 單實例服務不可用分鐘數）/單實例服務周期總分鐘數×100%

（2）同一區域內多個邊緣可用區提供的彈性云主機：

服務可用性=（單實例服務周期總分鐘數 - 單實例單地域多邊緣可用區服務不可用分鐘數）/單實例服務周期總分鐘數×100%

2.3服務可用性承諾

天翼云承諾單個小站提供的單個彈性云主機每服務周期服務可用率不低于99.975%；同一區域內多個邊緣可用區小站提供的彈性云主機每服務周期服務可用率不低于99.995%。

第三條 限制

以下原因導致的甲方邊緣小站提供的云服務不可用的情況不計在不可用時間內：

（1）    乙方預先通知甲方后，進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2）    任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）    甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

（4）    甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（5）    甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（6）    甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7）    甲方自行升級操作系統所引起的；

（8）    由于操作系統漏洞導致的；

（9）    依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（10）    超高I/O型及GPU加速型等使用本地盤存儲的彈性云主機，使用的本地磁盤中數據有丟失的風險（比如本地磁盤損壞等），依賴本地盤存儲中數據而導致的不可用。

（11）    甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的（如客戶在控制臺、API等控制方式對ECS實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用。

（12）    因甲方用戶側原因，導致邊緣小站IES云邊網絡無法正常通信，不作為服務不可用情況。

包含但不限于如下常見情形：用戶所使用的運營商提供的網絡出現通信故障；用戶錯誤配置數據中心網絡設備導致的通信故障；用戶網絡環境遭受惡意攻擊導致的通信故障；用戶因網絡欠費、公網IP頻繁變更導致的通信故障等情形

（13）    因甲方用戶側原因，導致邊緣小站IES整機柜的硬件發生故障，不作為服務不可用情況。

包含但不限于如下常見情形：用戶擅自打開IES機柜并對硬件進行調整、移動或破壞；用戶私自移動邊緣小站IES機柜；用戶在未提前與天翼云團隊溝通的情況下私自變更邊緣小站IES機柜相關連線（電源、網絡等）；用戶在未提前與天翼云團隊溝通的情況下私自對整機柜進行下電操作等情形

（14）    因甲方用戶側原因，導致邊緣小站IES整機柜所在機房環境不能達到邊緣小站IES正常運行標準，不作為服務不可用情況。

包含但不限于如下常見情形：用戶機房供電不穩定，未達到邊緣小站IES運行要求；用戶機房的冷卻系統出現故障，無法提供適合邊緣小站IES正常運行的溫濕度；用戶機房的相關管理工作出現漏洞，導致邊緣小站IES整機柜被惡意破壞等情形

（15）    因甲方用戶使用的邊緣小站IES計算資源未配置備機，導致相關硬件故障時邊緣小站IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（16）    因甲方用戶自身未完成業務側安全防護，導致邊緣小站IES被安全攻擊而無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

包含但不限于如下常見情形：

a) 用戶在邊緣小站IES上運行的ECS彈性云主機未進行安全加固導致病毒木馬攻擊至操作系統癱瘓；

b) 用戶未正確配置安全服務、VPC網絡和端口規則導致用戶業務遭受惡意攻擊至不可用；

c) 用戶采用簡單密碼或未妥善保存密碼和AKSK導致用戶業務信息被盜等情形；

（17）    因甲方用戶未及時完成資源的付費或續費，導致邊緣小站IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（18）    因甲方用戶自身業務部署、升級、變更、備份恢復、容災演練等工作時出現相關技術問題，導致邊緣IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（19）    因甲方用戶擴容需要，在擴容施工和驗收完成之前的時間段內邊緣小站IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（20）    因乙方天翼云或甲方用戶原因，需要對邊緣IES云邊網絡連接方案切換，在切換時間內邊緣小站IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（21）    因甲方用戶原因導致IES服務無法正常運行時，在用戶側故障排除后，IES進行配置恢復、服務啟動、數據校驗等工作時間段內IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（22）    因乙方天翼云版本升級需要，在與甲方用戶約定的升級時間段內邊緣小站IES無法正常提供服務，不作為服務不可用情況。

（23）  乙方正確執行甲方的授權操作服務器所引起的。

（24）  服務器硬件故障但您拒絕授權修復的。

（25）  客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障。

（26）  得到客戶授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權的時間。

（27）  冗余配置的服務器硬件單點故障但未影響您的業務，包括但不限于多網卡bonding中的單塊網卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障。

（28）  客戶的應用程序安裝、重裝、卸載所引起的，包含對操作系統、關鍵進程服務造成影響導致的。

（29）  服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通。 

（30）    其他非乙方原因所造成的不可用。

（31）    因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條 服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在小站交付部署完云服務開通后并服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請智能邊緣小站提供的彈性云主機服務之日起生效并遵行。終止日期以《智能邊緣小站服務協議》的終止為準。