本服務等級協議（Service Level Agreement，簡稱 “SLA”）規定了天翼云科技有限公司向客戶提供的科研助手服務可用性等級指標及賠償方案。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

1.定義

服務周期： 一個服務周期為一個自然月，如客戶使用科研助手服務不滿一個月，不計為一個服務周期。

失敗請求： 科研助手將HTTP狀態碼為5XX和因為科研助手服務故障導致的用戶正常請求未能到達科研助手服務器端的請求視為錯誤請求，但是不包括因采用不適當的訪問模式導致請求超出規定配額，造成請求被服務限制的錯誤請求。

有效請求： 科研助手服務器端收到的請求視為有效請求，但不包括未通過科研助手身份驗證和鑒權失敗的請求、賬號欠費狀態下的請求（即HTTP狀態碼403的請求）。

每5 分鐘錯誤率： 按照以下方式計算，重復的相同請求不計入錯誤率：

每5分鐘錯誤率=每5分鐘失敗請求數/每5分鐘有效總請求數*100%

2.服務可用性

2.1服務可用性計算方式

科研助手服務可用性按服務周期統計，根據服務周期內每5分鐘錯誤率之和除以服務周期內5分鐘的總個數計算出每5分鐘錯誤率的平均值，按照如下方式計算:

服務可用性 = (1 - (服務周期內Σ每5分鐘錯誤率/服務周期內5分鐘總個數))×100%

（注：服務周期內5分鐘總個數=1224該服務周期的天數）

2.2服務可用性承諾

天翼云承諾科研助手每服務周期服務可用率不低于99.0%。

如未達到上述可用性承諾，客戶可以根據本協議第3條約定獲得補償。補償范圍不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（1）乙方預先通知甲方后，進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2）任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

（4）甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（5）甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（6）甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7）甲方自行升級操作系統所引起的；

（8）由于操作系統漏洞導致的；

（9）依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（10）使用本地盤存儲的科研助手，使用的本地磁盤中數據有丟失的風險（比如本地磁盤損壞等），依賴本地盤存儲中數據而導致的不可用。

（11）甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的（如客戶在控制臺、API等控制方式對科研助手實例進行啟動、停止、重啟等操作）等引起的不可用。

（12）其他非乙方原因所造成的不可用。

（13）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

3. 服務補償

補償方式： 如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限： 您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法： 您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

產品類型
服務可用性
補償時長（分鐘）
科研助手
95%≤服務可用性<99.0%
4320
90%≤服務可用性<95%
12960
服務可用性<90%
43200

4. 協議生效

本承諾書自用戶申請科研助手服務之日起生效并遵行。終止日期以《中國電信天翼云科研助手服務協議》的終止為準。

5. 其他

天翼云有權對本SLA條款做出修改。如本SLA條款有任何修改，天翼云將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意中國電信對SLA所做的修改，您有權停止使用科研助手服務，如您繼續使用科研助手服務，則視為您接受修改后的SLA。