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天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方）,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供云主機服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

一、運營服務承諾

1、維護期內，我公司將針對管理系統為用戶方提供全方位的運營服務，包括系統維護、功能完善、性能提升、故障檢測，保證我公司提供的軟件正常運行。

2、針對本項目運營服務，提供7×24小時的服務響應，視情況提供現場服務，針對故障作出故障原因報告并提出有效措施加以解決。

二、運營服務的方式

運營服務方式主要為在線服務。

根據項目的特性，在線服務完全可以滿足本項目服務的內容。這種方式能夠最大限度的滿足用戶在第一時間得到問題的解答，并且也能夠更快地了解用戶的現狀，更好的有針對性地完成運營服務。

在線服務將借助我公司分布在當地的分支機構作為服務人員的保障，這樣共同構建了“點、線、面”的三維立體服務模式，為本系統的運營服務奠定基礎。

三、運營服務的內容

在運營服務階段，我公司將為用戶提供完善的運營服務支持。

服務內容主要包括：

1、在線服務：主要負責解決上述人員在本項目中所遇到的各類問題，由服務人員在線提供運營技術服務。

2、專項服務：根據建設單位的特別需求，提供有針對性的服務。

3、現場專項服務：對于在線服務和專項服務都無法滿足，可提供現場專項服務

四、故障響應機制和時間

運營服務響應機制把本次系統的故障分為四級，針對不同的故障級別做出相應的響應。

五、服務補償條款

（1） 補償范圍

因翼能碳雙控管理造成設備故障、設計缺陷導致用戶所購買的翼能碳雙控管理產品服務無法正常使用，翼能碳雙控管理將對不可用時間進行補償，但不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（a） 翼能碳雙控管理預先通知用戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；

（b） 任何翼能碳雙控管理所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（c） 用戶的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（d） 用戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（e） 用戶自行升級操作系統所引起的；

（f） 用戶的應用程序或安裝活動所引起的；

（g） 用戶的疏忽或由用戶授權的操作所引起的；

（h） 不可抗力以及意外事件引起的；

（i） 其他非翼能碳雙控管理原因所造成的不可用。

（2） 補償方案

如果服務可用性沒有達到服務等級承諾的，翼能碳雙控管理承諾給用戶進行違約補償，具體如下：

特殊說明

a.補償只針對使用翼能碳雙控管理云服務已產生費用的用戶，若服務周期未滿一個月，則僅僅記錄服務不可用時間，不做補償；

b.任何情況下補償上限不超過45個自然日；

c.用戶應在沒有達到服務可用性的事件發生的3個工作日內，及時向翼能碳雙控管理進行故障申報、申請補償，如用戶未按照要求提交補償申請或故障申報，將不能獲得補償；

d.補償時間不結算。

六、其他

翼能碳雙控管理有權根據變化適時對本服務等級協議部分服務指標作出調整，并及時發布公告或發送郵件或書面通知向用戶提示修改內容。

如果用戶對本條款內容有任何疑問，請發送郵件至我們的電子郵箱：15313850307@189.cn。