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本服務等級協議（Service Level Agreement，簡稱 “SLA”）規定了天翼云科技有限公司向客戶提供的云電競（“Esports”）服務可用性等級指標及賠償方案。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

1.定義

云電競服務：云電競以邊緣云為基礎，將游戲運行服務遷移上云端，提供高配置的算力環境，渲染后的游戲畫面和操作指令通過網絡與用戶進行交互。客戶使用了上述聲明范圍以外但與實時云電競相關的服務發生問題時，雙方應以友好溝通之態度協商解決，天翼云不負責任何賠償。

服務周期：一個服務周期為一個自然月，如客戶使用RCR服務不滿一個月，不計為一個服務周期。

服務周期總時間：按照平臺運行數據展示，每月每周七（7）天每天二十四（24）小時計算的實例串流運行總分鐘數，如客戶使用實例不滿一個月則該應用不計在服務周期總時間內。

服務不可用：服務不可正常運行的狀態，將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。

服務不可用時間： 云電競所提供的服務在連續的5分鐘或更長時間不可用則計入不可用時間，低于5分鐘的不可用時長不計算在服務不可用時間內。不可用時間不包括日常系統維護時間、由用戶原因、依照相關法律法規政策暫停或終止、第三方原因或不可抗力導致的不可用時間。

2.服務

云電競各種服務不可用的定義：

Gn3.ml（標準型）及Gn3.ml(極速型）

實例超過5分鐘無法訪問并且無法使用，即為服務不可用。

以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

自行操作（如客戶在控制臺、API等控制方式對虛擬機實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用；由于客戶自行安裝的軟件或驅動，或其他非天翼云直接運營的第三方軟件或驅動，或配置引起的錯誤而導致的不可用，包括不限于以下情形：

1）云電競服務正確執行您的授權操作服務器所引起的；

2）服務器硬件故障但您拒絕授權修復的；

3）客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障；

4）得到客戶授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權的時間；

5）冗余配置的服務器硬件單點故障但未影響您的業務，包括但不限于多網卡bonding中的單塊網卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；

6）客戶的應用程序安裝、重裝、卸載所引起的，包含對操作系統、關鍵進程服務造成影響導致的；

7）服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通。 

3.服務可用性

3.1 計算方式

3.1.1 會話

會話作為標準單位，是指?路并發（一個云電競虛機實例）的完整?命周期。

3.1.2 錯誤會話

錯誤會話是指云電競串流異常且重試3次?法正常啟動，或云電競中異常退出且?法?動恢復的會話。

由客戶本身原因導致的應用錯誤不計入錯誤會話時長，由天翼云提供的服務異常導致錯誤會話，則計入錯誤會話時長。

一個 IP 視為一個用戶，同一 IP 在5分鐘內的一個或多個錯誤會話，計算為一個錯誤會話。

3.1.3 總會話時長

所有應用的會話（含錯誤會話）的持續時間總和，每個會話的持續時間不足1分鐘按1分鐘計算。

月度總會話時長 = 所有云電競虛機實例串流并發在服務月度內的總天數 × 24（小時）× 60（分鐘）計算。譬如，在某個服務月度，1號-30號有串流實例并發300，則總會話時長是(300*30）*24*60

3.1.4 不可?時?

所有應用的錯誤會話的持續時間總和，每個錯誤會話的持續時間不?1分鐘按1分鐘計算；

月度不可用時長 = 所有單云電競串流服務在月度內的不可用時長的總和，按分鐘計算。

3.1.5 服務可用性

服務可用性 =（月度內的總會話時長 - 月度不可用時長）/月度內的總會話時?× 100%；

注：以一個自然月作為一個服務周期，如不滿一個月不計算為一個服務周期。

服務可用性承諾：云電競服務可用性不低于99.0%。

如未達到上述可用性承諾，客戶可以根據本協議第4條約定獲得賠償。賠償范圍不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（1）天翼云預先通知客戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；

（2）任何天翼云所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的；

（4）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（5）客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的；

（6）客戶未遵循天翼云產品使用文檔或使用建議引起的；

（7）不可抗力引起的；

3.2 服務承諾

3.2.1 可用性承諾

本公司承諾服務可用性不低于99.0%。如未達到上述可用性標準（屬于免責條款情形的除外），您可以根據本協議第4條約定獲得賠償。

3.2.2 其他技術指標承諾

其他技術指標，會積極按照要求配合調優，與用戶網絡等條件無關服務原因產生的不可用，經雙方協商按照一定權重計入不可用時間。

3.2.3 系統維護和升級

本公司定期或不定期對云服務進行系統維護、升級、優化等。本公司承諾提前24小時將維護和升級具體內容通知客戶。

4.賠償方案

補償方式

如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

賠償申請時限

您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云電競服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后60個自然日內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法

您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

補償標準

5.其他

天翼云有權對本SLA條款做出修改。如本SLA條款有任何修改，天翼云將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意中國電信對SLA所做的修改，您有權停止使用RCR服務，如您繼續使用RCR服務，則視為您接受修改后的SLA。