天翼云翼恢复服务等级协议-天翼云

天翼云翼恢復服務等級協議

版本生效日期：2023-05-30

第一條總則

濟南智度通信息科技有限公司（簡稱“智度通”或“乙方）,按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供翼恢復服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務周期：一個服務周期為一個自然月（用戶付費時間內將為用戶提供持續的周期性服務）。

服務周期總時間：根據用戶付費時間而定，截至到用戶取消為止。

服務不可用：服務不可用不包含服務因下面所述的限制而發生不可用的情況。

服務不可用時間：用戶申請取消翼恢復服務后，由工作人員協助完成取消下線起，則該用戶的服務內容將不可繼續使用。

2.2服務承諾

翼恢復在服務時間內，為用戶提供如下服務內容：

(1) 通過翼恢復管理后臺創建災備資源

(2) 為需要保護的主機安裝客戶端

(3) 為主機添加備份保護關系

(4) 支持在云端進行數據恢復

(5) 支持容災至客戶本地數據中心

(6) 容災到本地后支持多種快速恢復方式：

? 2-5分鐘本地應急接管

? 2-5分鐘 P2V恢復至虛擬機

? 5-10分鐘 SANboot恢復至物理機

第三條限制

以下原因導致的甲方翼恢復服務或功能不可用的情況不計在不可用時間內：

（1）乙方預先通知甲方后，進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

（2）任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

（4）甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（5）甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（6）甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（7）甲方自行升級操作系統所引起的；

（8）由于操作系統漏洞導致的；

（9）依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（10）其他非乙方原因所造成的不可用。

（11）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條服務補償

補償方式：如果翼恢復未達到本服務承諾的服務內容，則您可依照規定申請補償，補償將以升級服務內容體驗的方式提供，且該補償是翼恢復針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

產品類型	軟件每月故障時間	補償時長
翼恢復	99%≤服務可用性<99.9%	24小時
	95%≤服務可用性<99%	108小時
	服務可用性<95%	240小時

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的服務內容提出補償申請，且補償申請必須在該服務內容沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。翼恢復將對您的申請進行合理評估，并依據本約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以向當地客戶經理提交申請補償工單，或直接撥打翼恢復官方客服18953160088進行申請。