第一條 總則

天翼云科技有限公司（以下稱“天翼云或乙方”,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供數據庫專家服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條服務說明與承諾

2.1服務周期

根據甲方訂購的服務類型提供不同服務周期的服務。若甲方訂購基礎服務類型，則天翼云按次提供服務并交付，交付成功后即完成服務；若甲方訂購保駕護航服務，甲方按雙方溝通確認時限訂購相應天數的服務后，天翼云提供對應天數的服務；若甲方訂購數據庫增值服務包，則天翼云從服務開通時間開始，按訂購的月數、年數提供周期服務。

如：您購買三個月本服務，服務開通之日為2022年6月16日，則您的服務周期為2022-6-16到2022-9-16；您購買2年本服務，服務開通之日為2022年6月16日，則您的服務周期為2022-6-16到2024-6-16。

2.2 服務范圍

乙方根據甲方購買并通過乙方評估后的服務范圍，提供數據庫專家服務。

2.3 服務保障

乙方在項目實施期間創建微信工作群，并向甲方提供7x24小時的微信工作群和電話支撐服務。

2.4 溝通方式

甲方在購買服務前，可通過官網在線客服就訂購事宜進行咨詢；

甲方在訂購頁面，填寫個人或企業的名稱及聯系電話、需求內容等信息，購買成功后乙方專家團隊將主動聯系甲方進行溝通；

在服務期間，甲乙雙方可通過電話、微信、郵件等多種形式就服務相關事宜進行溝通，但需甲乙雙方確認的內容、結果或乙方的交付文檔須以郵件方式發送和確認。

2.5 交付物

針對安裝部署，交付物為可正常使用的數據庫實例；

針對健康巡檢、應急響應、性能調優等服務，交付物為相應的分析和處理報告，報告文檔應于服務約定時間結束前提供；

針對保駕護航專家服務、數據庫增值服務，按照客戶購買的服務提供相應服務或交付文檔。例如：數據庫架構設計，天翼云提供數據庫架構設計的咨詢和設計服務，在與客戶約定的時間內給出數據庫架構設計建議，并交付數據庫架構設計文檔，客戶完成驗收后服務即完成。再例如：數據庫遷移咨詢，天翼云提供數據庫遷移的咨詢和設計服務，在與客戶約定的時間范圍內給出數據庫遷移的方案建議，并交付分析報告，在遷移完成驗收后，服務即完成。如客戶有對服務范圍外的其他需求或對天翼云提供的交付物有疑問，可在服務期內提出反饋，因客戶原因造成的超期需重新購買服務。

第三條 免責條款

以下原因導致的項目中斷、延期，數據庫不可用等問題，乙方不承擔相關責任：

（1） 任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（2） 甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

（3） 甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（4） 甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

（5） 甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（6） 甲方自行升級數據庫主機操作系統所引起的；

（7） 由于數據庫主機操作系統漏洞導致的；

（8） 依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（9） 甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的（如客戶使用不正確的操作方式對數據庫主機進行停機、重啟、卸載云盤，對數據庫服務進行停止、重啟等操作）不可用。

（10） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（11） 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條 服務補償

補償方式：如果乙方未達到本SLA承諾的服務，則甲方可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間或次數的方式體現，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務承諾向甲方提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：甲方可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務承諾的服務提出補償申請，且補償申請必須在該服務沒有達到服務承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對甲方的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：甲方可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

補償時長或次數：由甲乙雙方根據實際情況協商后確定。因天翼云原因導致項目延期的，天翼云免費為客戶延期至服務完成，不再另行補償。

第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請數據庫專家服務之日起生效并遵行。終止日期以《中國電信天翼云數據庫專家服務協議》的終止為準。