第一條 總則

天翼云科技股份有限公司（以下稱“天翼云或乙方”,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供電腦維護服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務周期：一個服務周期為一個自然年內的工作日。

服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數

服務不可用：服務不可用不包含服務因下面所述的限制而發生不可用的情況。

服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

2.2服務可用性計算方式

根據服務周期，按如下方法統計電腦維護服務的可用性：

服務可用性=（能夠提供服務的天數 - 不可用天數）/單實例服務周期總天數×100%

2.3服務可用性承諾

天翼云承諾電腦維護服務產品每服務周期服務可用率不低于99.9%。

第三條 限制

以下原因導致的甲方電腦維護服務不可用的情況不計在不可用時間內：

（1） 乙方預先通知甲方后，進行意外所引起的，包括疫情影響、惡劣天氣、模擬故障演練等；

（2） 甲方的原因所引起的；

（3） 依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

（4） 甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的等引起的不可用。

（5） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（6） 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條 服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請電腦維護服務之日起生效并遵行。終止日期以《電腦維護服務協議》的終止為準。