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第一條 總則

天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方”）,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供共享帶寬服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條服務說明與承諾

2.1定義

服務周期：一個服務周期為一個自然月。

服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）

服務不可用：指依照數據庫服務系統中日志記錄，因天翼云原因關系型數據庫實例連續超過一分鐘無法訪問，低于一分鐘的不可用時間不計算在內。

服務不可用時間：指所提供的服務在連續的5分鐘內不可使用（沒有達到乙方所承諾的可用性指標），低于5分鐘的不可用不計入不可用時間。

服務可用性：指在一個服務周期內，針對本協議中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。具體計算公式：每服務周期服務可用率=（（服務周期總時間-服務不可用時間）/服務周期總時間）* 100%。

2.2服務可用性計算方式

每服務周期服務可用率計算方式：

每服務周期服務可用率=（該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%

2.3服務可用性承諾

天翼云通過商業和技術上的合理努力，使共享帶寬每服務周期的服務可用率不低于99%。客戶收到天翼云提供的共享帶寬后，進行驗證后反饋天翼云（2個工作日未反饋天翼云，默認為客戶已驗證能正常使用），交付客戶后客戶對共享帶寬及其與其它產品的綁定關系全權負責。

第三條 限制

除通用條款中列明的情形外，針對共享帶寬，以下所列情形亦不應被計入服務不可用：

（1）天翼云預先通知客戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；

（2）由天翼云所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的，包括但不限于網絡運營商線路故障等原因導致的服務不可用；

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的，包括但不限于在遭到DDoS或SYN泛洪攻擊等；

（4）由后端服務器異常導致的問題；

（5）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（6）客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的；

（7）客戶未遵循天翼云產品使用文檔或使用建議引起的；

（8）不可抗力引起的。

第四條 服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

天翼云在一個服務周期內未能按照承諾滿足SLA要求，承諾給客戶進行違約補償，具體如下：

在任何情況下，客戶獲得的服務補償時間最高不超過一個服務周期。

 第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請共享帶寬服務之日起生效并遵行。終止日期以《中國電信天翼云共享帶寬服務協議》的終止為準。