第一條總則

天翼云科技有限公司（以下稱“天翼云或乙方”,網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供云服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

第二條服務說明與承諾

1、定義

服務周期 ：一個自然月為一個服務周期。

服務周期總時間 ：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）。

服務不可用 ：因翼MapReduce服務原因導致用戶在5分鐘內發起的所有有效請求都返回錯誤請求，則認為該5分鐘，當前地域的服務不可用。服務不可用不包含因下述限制而發生不可用的情況。

服務不可用時間分鐘數 ：指一個服務周期內服務不可用的分鐘數總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

有效請求 ：指用戶通過API對翼MapReduce服務的功能進行調用。下述場景不視為有效請求：因觸發頻控導致限流請求；因服務升級、變更、停機而導致的失敗請求；用戶端由于黑客攻擊而對本服務發起的API請求。

2、服務可用性計算方式

根據服務周期，按如下維度統計單個翼MapReduce實例可用性：

服務可用性=（單實例服務周期總分鐘數 - 單實例服務不可用分鐘數）/單實例服務周期總分鐘數×100%

3、服務可用性承諾

天翼云承諾單個翼MapReduce資源每服務周期服務可用率不低于99.9%。

第三條限制

以下原因導致的甲方云服務不可用的情況不計在不可用時間內：

1、 進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

2、 任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

3、 甲方的應用程序或安裝活動所引起的；

4、甲方的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

5、 甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；

6、 甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

7、 甲方自行升級操作系統所引起的；

8、 由于操作系統漏洞導致的；

9、 依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；

10、 超高I/O型等使用本地盤存儲的翼MapReduce，使用的本地磁盤中數據有丟失的風險（比如本地磁盤損壞等），依賴本地盤存儲中數據而導致的不可用；

11、 甲方未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的（如客戶在控制臺、API等控制方式對ECS實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用；

12、 其他非乙方原因所造成的不可用；

13、 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

第四條服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的服務提出補償申請，且補償申請必須在該服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。