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第一條 總則

天翼云科技有限公司（以下稱“云公司或乙方”，網址：//www.daliqc.cn）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供云原生一體機iStack服務（以下稱“本服務”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement）條款的權利。

第二條服務說明與承諾

云原生一體機iStack服務：云原生一體機iStack服務支持計算、存儲、網絡等多種服務，涉及本服務等級協議的服務實例包含虛擬機實例、容器實例、邊緣存儲實例。客戶使用了上述聲明范圍以外但與云原生一體機iStack服務相關的服務發生問題時，雙方應以友好溝通之態度協商解決，天翼云不負責任何賠償。

服務期：以月為單位，不滿一個月，不計算為一個服務周期。若無特殊說明，一個月指43200分鐘（即30天*24小時*60分鐘）。

服務不可用：服務不可正常運行的狀態，將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。

服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。 云原生一體機iStack服務所提供的服務在連續的5分鐘或更長時間不可用則計入不可用時間，低于5分鐘的不可用時長不計算在服務不可用時間內。不可用時間不包括日常系統維護時間、由用戶原因、依照相關法律法規政策暫停或終止、第三方原因或不可抗力導致的不可用時間。

各種服務不可用的定義：

虛擬機實例：

虛擬機實例超過5分鐘無法訪問并且無法使用，即為服務不可用。

以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

自行操作（如客戶在控制臺、API等控制方式對虛擬機實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用；由于客戶自行安裝的軟件或驅動，或其他非天翼云直接運營的第三方軟件或驅動，或配置引起的錯誤而導致的不可用。

服務器設備：

服務器設備連續超過5分鐘無法訪問，即為服務不可用。

以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

1）正確執行您的授權操作服務器所引起的。

2）服務器硬件故障但您拒絕授權修復的。

3）客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障。

4）得到客戶授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權的時間。

5）冗余配置的服務器硬件單點故障但未影響您的業務，包括但不限于多網卡bonding中的單塊網卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障。

6）客戶的應用程序安裝、重裝、卸載所引起的，包含對操作系統、關鍵進程服務造成影響導致的。

7）服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通。 

容器實例

容器實例以TCP或者UDP協議與任一IP地址的雙向（出/入）都無法聯通超過5分鐘，即為服務不可用。

邊緣存儲實例

連續超過5分鐘無法訪問并且使用邊緣存儲實例（邊緣存儲實例包括邊緣節點的云硬盤、本地盤、本地裸盤），即為服務不可用。

服務可用性承諾：

服務可用性計算公式： （服務周期內節點某實例應服務總時間 – 服務周期內節點該實例服務不可用時間）/ 服務周期內節點該實例應服務總時間。

注：以一個自然月作為一個服務周期，如不滿一個月不計算為一個服務周期。

服務可用性承諾：云原生一體機iStack服務可用性不低于99.0%。

如未達到上述可用性承諾，客戶可以根據本協議第3條約定獲得賠償。賠償范圍不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（1）中國電信預先通知客戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練。

（2）任何中國電信所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的。

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的。

（4）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的。

（5）客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的。

（6）客戶未遵循中國電信產品使用文檔或使用建議引起的。

（7）不可抗力引起的。

第三條 服務補償

補償方式：如果天翼云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償作出決定。

補償申請方法：您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

服務補償：如果分布式關系型數據庫服務可用性未能達到上述承諾，天翼云將按照下表對您補償：

第四條 限制

以下原因導致的甲方云原生一體機iStack服務不可用的情況不計在不可用時間內：

1) 乙方預先通知甲方后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練、站點下線等。

2) 任何乙方所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整或市電中斷所引起的。

3) 甲方自行操作（如在控制臺、API等控制方式對主機或控制臺進行停機、重啟、卸載云盤等）等引起的。

4) 甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的。

5) 甲方自行升級操作系統、自行安裝的軟件或驅動，或其他非天翼云直接運營的第三方軟件或驅動，或配置引起的錯誤所引起的。

6) 由于操作系統漏洞導致的。

7) 其他非乙方原因所造成的不可用。

8) 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰爭、罷工、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網絡堵塞、電信部門技術調整和政府管制等。

9) 因邊緣接入的網絡故障（如邊緣節點斷網、運營商線路時延抖動或故障）、硬件故障（如設備電源故障）、機房故障等原因，導致無法通過邊緣網絡進行業務接入的情況不作為服務不可用情況。

10) 甲方自行更換硬件，由于您選擇的硬件不滿足使用約束（如操作系統、硬件架構、內存、硬盤、CPU等）而導致的問題，不作為服務不可用情況。

11) 由于節點的網絡故障（如邊緣節點斷網）、硬件故障（如硬盤損壞）、操作系統故障、Docker軟件故障等原因，無法通過智能邊緣云ECX對邊緣節點以及邊緣應用進行管理，不作為服務不可用情況。

12) 在邊緣節點處于離線狀態時，邊緣節點和邊緣應用的運維信息（包含日志、告警、監控等）將無法上報云端，ECX將無法對邊緣節點和邊緣應用進行管理，不作為服務不可用的情況。

13) 由于甲方部署的邊緣應用引發的系統故障（如邊緣應用負荷過高或生成的數據導致磁盤空間占滿等問題）導致邊緣節點和邊緣應用異常，不作為服務不可用情況。

14) 由于甲方沒有合理地規劃邊緣應用升級策略導致的業務中斷或者業務不可用，不作為服務不可用情況。

15) 由于甲方邊緣節點的操作系統升級、Docker軟件以及ECX邊緣軟件升級導致的業務中斷或者業務不可用，不作為服務不可用情況。

16) 云原生一體機iStack服務提供邊緣應用多實例部署的機制，您可以根據業務的重要性或者可靠性要求，選擇您的應用部署形態，如單節點單應用實例、單節點多應用實例、跨節點多應用實例部署等。您理解并同意，不同的應用部署形態，應用的可靠性并不相同，請您根據自己的業務需求自行規劃。非天翼云服務原因導致的業務不可用，天翼云服務不承擔任何責任，不作為服務不可用情況。

17) 甲方需要根據您的業務訴求考慮邊緣節點組網的安全性，若由于您的問題，您的邊緣節點遭到網絡攻擊或密碼泄露導致邊緣節點或者邊緣應用不可用，不作為服務不可用情況。

當由于上述原因而使乙方無法履行保證時，乙方不承擔責任；若由于不可抗力致使一方未能全部或部分履行本協議，經書面通知另一方，本合同內受到影響之條款可在不能履行之期間及受到影響之范圍內不承擔責任。一旦此類免除責任的原因得到糾正和補救，各方同意以最大努力恢復本合同項下的履行。

除通用條款中列明的情形外，針對云原生一體機iStack服務，以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

1）客戶未按照正確的使用方式操作云原生一體機iStack服務。

2）由客戶授權的操作所引起的不可用，包括但不限于一體機被意外重啟、一體機被覆蓋性恢復、參數修改不當以及擅自刪改用戶賬戶及權限等。

3）后端存儲空間不足導致的服務不可用。

第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請云原生一體機iStack服務之日起生效并遵行。終止日期以《中國電信天翼云云原生一體機iStack服務協議》的終止為準。

天翼云有權對本SLA條款做出修改。如本SLA條款有任何修改，天翼云將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意中國電信對SLA所做的修改，您有權停止使用云原生一體機iStack服務，如您繼續使用云原生一體機iStack服務，則視為您接受修改后的SLA。