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本服務等級協議（Service Level Agreement，簡稱 “SLA”）規定了天翼云科技有限公司向客戶提供的極度邊緣加速節點（簡稱“EECDN”）服務可用性等級指標及賠償方案。

 天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

1.定義

EECDN服務：天翼云在電信城域網內拓展部署典型CDN邊緣層的加速節點，提供內容緩存加速服務，降低CDN系統壓力，讓城域網內用戶就近獲取內容。

計費帶寬包：計費帶寬包是EECDN服務的計費對象。EECDN節點內的多個計算實例訪問公網時產生的帶寬，合并到1個計費帶寬包進行計費。

服務周期：一個服務周期為一個自然月，如客戶使用EECDN服務不滿一個月，不計為一個服務周期。

服務周期總時間：按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小時計算的總分鐘數*該節點EECDN實例數，如客戶使用某EECDN實例不滿一個月則該實例不計在服務周期總時間內。

服務不可用：服務不可正常運行的狀態，將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。

服務不可用時間： EECDN所提供的服務在連續的5分鐘或更長時間不可用則計入不可用時間，低于5分鐘的不可用時長不計算在服務不可用時間內。不可用時間不包括日常系統維護時間、由用戶原因、依照相關法律法規政策暫停或終止、第三方原因或不可抗力導致的不可用時間。

EECDN 服務提供虛擬機、裸金屬兩種計算實例承載客戶加速應用，實例不可用時節點無法提供加速服務，故EECDN服務不可用的定義等同于客戶開通的EECDN計算實例不可用：

虛擬機實例：

虛擬機實例超過5分鐘無法訪問并且無法使用，即為服務不可用。

以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

得到客戶授權后的對于實例所在機房、服務器、網絡設備等進行整改操作引起的不可用；非天翼云引起的客戶自帶服務器硬件故障；自行操作（如客戶在控制臺、API等控制方式對虛擬機實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用；由于客戶自行安裝的軟件或驅動，或其他非天翼云直接運營的第三方軟件或驅動，或配置引起的錯誤而導致的不可用。

裸金屬實例：

裸金屬實例連續超過5分鐘無法訪問，即為服務不可用。

以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：

1）得到客戶授權后的對于實例所在機房、服務器、網絡設備等進行整改操作引起的不可用；

2）服務器硬件故障但客戶拒絕授權修復的，或非天翼云引起的客戶自帶服務器硬件故障；

3）冗余配置的服務器硬件單點故障但未影響您的業務，包括但不限于多網卡bonding中的單塊網卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；

4）客戶的應用程序安裝、重裝、卸載所引起的，包含對操作系統、關鍵進程服務造成影響導致的；

5）服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通。 

2.服務可用性

服務可用性計算公式： （服務周期內節點某實例應服務總時間 – 服務周期內節點該實例服務不可用時間）/ 服務周期內節點該實例應服務總時間。

注：以一個自然月作為一個服務周期，如不滿一個月不計算為一個服務周期。

服務可用性承諾：EECDN服務可用性不低于99.0%。

如未達到上述可用性承諾，客戶可以根據本協議第3條約定獲得賠償。賠償范圍不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（1）中國電信預先通知客戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；

（2）任何中國電信所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的；

（4）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（5）客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的；

（6）客戶未遵循中國電信產品使用文檔或使用建議引起的；

（7）不可抗力引起的；

3.賠償方案

補償方式

如果天翼云未達到本SLA承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是天翼云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。

賠償申請時限

您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的極度邊緣加速節點服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后60個自然日內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。天翼云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法

您可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

補償標準

4.其他

天翼云有權對本SLA條款做出修改。如本SLA條款有任何修改，天翼云將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意中國電信對SLA所做的修改，您有權停止使用EECDN服務，如您繼續使用EECDN服務，則視為您接受修改后的SLA。