第一條 總則

天翼云科技有限公司（簡稱“天翼云”或“乙方”）按照本協議的規定及其不時發布的操作規則向用戶（又稱“甲方”）提供智能邊緣云服務（以下稱“本服務”或“ECX”）。乙方保留隨時更改服務等級協議（Service Level Agreement，SLA）條款的權利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作為上述協議的乙方，乙方通過天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供服務，與甲方簽約及開具發票的單位為天翼云科技有限公司對應的省分公司。

第二條 服務說明與承諾

2.1 定義

ECX服務： ECX支持計算、存儲、網絡等多種服務，涉及本服務等級協議的ECX服務實例包含邊緣虛擬機實例、邊緣裸金屬實例、彈性公網IP實例。甲方使用了上述聲明范圍以外但與智能邊緣云相關的服務發生問題時，雙方應以友好溝通的態度協商解決，乙方不負責任何賠償。

服務周期： 一個服務周期為一個自然月，如甲方使用ECX服務不滿一個月，不計為一個服務周期。

服務周期總時間： 按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小時計算的總分鐘數*該節點ECX實例數，如甲方使用某ECX實例不滿一個月則該實例不計入服務周期總時間內。

服務不可用： 服務無法正常運行的狀態，將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。

服務不可用時間： ECX所提供的服務在連續10分鐘或更長時間不可用則計入不可用時間，低于10分鐘的不可用時長不計算在服務不可用時間內。不可用時間不包括日常系統維護時間、由用戶原因、依照相關法律法規政策暫停或終止、第三方原因或不可抗力導致的不可用時間。

ECX服務不可用的定義：

邊緣虛擬機實例

根據虛擬機實例系統日志顯示：因乙方原因連續超過10分鐘無法訪問且無法使用，即為服務不可用，低于10分鐘的不可用時間不計算在內。

以下原因導致的甲方邊緣虛擬機實例不可用的情況不計入不可用時間內：

1. 甲方自行操作（如甲方通過控制臺、API等控制方式對邊緣虛擬機實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）引起的不可用；
2. 由于甲方自行安裝的軟件或驅動，或使用其他非乙方直接運營的第三方軟件或驅動，或配置錯誤而導致的不可用；
3. 本地盤實例或本地裸盤實例使用的本地存儲有數據丟失風險（如本地磁盤相關設備損壞、實例宕機等），依賴本地盤或本地裸盤而導致的實例不可用。

邊緣裸金屬實例

裸金屬實例連續超過10分鐘無法訪問，即為服務不可用，低于10分鐘的不可用時間不計算在內。

以下原因導致的甲方邊緣裸金屬實例不可用的情況不計入不可用時間內：

1. 乙方正確執行甲方的授權操作服務器所引起的；
2. 服務器硬件故障但甲方拒絕授權修復的；
3. 甲方選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障；
4. 得到甲方授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得甲方授權的時間；
5. 冗余配置的服務器硬件單點故障但未影響甲方的業務，包括但不限于多網卡bonding中的單塊網卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；
6. 甲方的應用程序安裝、重裝、卸載所引起的，包含對操作系統、關鍵進程服務造成影響導致的；
7. 服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統安裝、重裝、修改BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通的。

彈性公網IP實例

根據彈性公網IP中日志記錄，因乙方原因連續超過10分鐘彈性公網IP出方向所有數據包都在ECX出口網關設備丟棄，即為服務不可用，低于10分鐘的不可用時間不計算在內。

其他限制

以下原因導致的甲方邊緣虛擬機實例、邊緣裸金屬實例、彈性公網IP實例不可用的情況亦不計入不可用時間內：

1. 乙方預先通知甲方后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；
2. 任何中國電信所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；
3. 甲方的應用程序受到黑客攻擊而引起的；
4. 甲方維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
5. 甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；
6. 甲方未遵循中國電信產品使用文檔或使用建議引起的；
7. 依照法律法規，應監管部門要求或依照協議及協議中援引的政策甲方的服務被暫停或終止的；
8. 甲方自行升級操作系統所引起的；
9. 由于操作系統漏洞導致的；
10. 不可抗力引起的；
11. 其他非乙方原因所造成的不可用。

2.2 服務可用性計算方式

服務可用性 =（服務周期內節點所有實例應服務總時間– 服務周期內節點實例服務不可用時間）/ 服務周期內節點所有實例應服務總時間 × 100%

注：以一個自然月作為一個服務周期，如不滿一個月不計為一個服務周期。

服務可用性承諾：ECX服務可用性不低于99.9%。

如未達到上述可用性承諾，甲方可以根據本協議第三條約定獲得補償。

第三條 服務補償

補償方式

如果乙方未達到本SLA承諾的服務可用性，則甲方可依照本SLA的規定申請補償，補償將以服務補償時間的方式發放，且該補償是乙方針對服務不滿足服務可用性承諾向甲方提供的全部及唯一補償。

賠償申請時限

甲方可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的智能邊緣云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后60個自然日內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。乙方將對甲方的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。

補償申請方法

甲方可以在天翼云用戶中心提交工單申請補償。

補償標準

ECX服務類型
服務可用性
補償項目
實例運行時長（分鐘）
虛擬機、裸金屬、彈性公網IP
低于99.9%? ?高于99.0%
4320
低于99.0%? ?高于95%
12960
低于95%
43200

第四條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請智能邊緣云服務之日起生效并遵行。終止日期以《智能邊緣云產品服務協議》的終止為準。

乙方有權對本SLA條款做出修改。如本SLA條款有任何修改，乙方將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知甲方。如甲方不同意中國電信對SLA所做的修改，甲方有權停止使用ECX服務，如甲方繼續使用ECX服務，則視為甲方接受修改后的SLA。