第一條 總則

天(tian)翼(yi)云(yun)科技有(you)限公司(si)（簡稱(cheng)“天(tian)翼(yi)云(yun)”或“乙方(fang)）,網(wang)址：//daliqc.cn）按照本協(xie)議的規定及其不(bu)時發布(bu)的操作規則向用戶（又稱(cheng)“甲方(fang)”）提(ti)供(gong)企業路(lu)由器服務（以(yi)下稱(cheng)“本服務”）。乙方(fang)保(bao)留隨時更改(gai)服務等級協(xie)議（Service Level Agreement）條(tiao)款的權利。

天翼云(yun)(yun)科技有(you)限(xian)公司(si)(si)代表其各云(yun)(yun)省分(fen)公司(si)(si)共同作為上(shang)述(shu)協議的(de)(de)乙(yi)方(fang)，乙(yi)方(fang)通過天翼云(yun)(yun)科技有(you)限(xian)公司(si)(si)的(de)(de)各省分(fen)公司(si)(si)或其各省分(fen)公司(si)(si)的(de)(de)代理商向甲方(fang)提(ti)供的(de)(de)服務，與甲方(fang)簽約(yue)及開具發票(piao)的(de)(de)單位為天翼云(yun)(yun)科技有(you)限(xian)公司(si)(si)對應的(de)(de)省分(fen)公司(si)(si)。

第二條 服務說明與承諾

2.1 定義

服務： 為本(ben)SLA之目的，本(ben)SLA中(zhong)提及的服務(wu)僅指本(ben)SLA中(zhong)以下(xia)所列明的云(yun)服務(wu)。

服務周期： 一(yi)個(ge)服務(wu)周期為(wei)一(yi)個(ge)自然月。

服務周期總時長： 指(zhi)每個服(fu)務(wu)周期(qi)內的總天數×24（小(xiao)時(shi)）×60（分(fen)鐘(zhong)）

服務不可用： 將在(zai)下面的服(fu)務(wu)(wu)(wu)特(te)定條(tiao)款(kuan)中針對每(mei)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)進行定義。服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)可用(yong)不(bu)包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)因下面所述的限制(zhi)以及(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)特(te)定條(tiao)款(kuan)中的限制(zhi)而發生不(bu)可用(yong)的情況。

服務不可用時間： 指(zhi)一(yi)個(ge)服(fu)(fu)務周(zhou)期內服(fu)(fu)務不可用的時(shi)間的總和，如(ru)不滿一(yi)個(ge)月，仍按(an)一(yi)個(ge)月計(ji)算(suan)。服(fu)(fu)務不可用時(shi)間不得重復計(ji)算(suan)，即每個(ge)服(fu)(fu)務周(zhou)期的服(fu)(fu)務不可用時(shi)間不計(ji)入下一(yi)服(fu)(fu)務周(zhou)期的服(fu)(fu)務不可用時(shi)間。

服務可用性： 指(zhi)在一個服(fu)務(wu)周期(qi)內，針對本SLA中列明的(de)服(fu)務(wu)，所承諾達到(dao)的(de)服(fu)務(wu)可用率(lv)。

月度服務費： 指(zhi)在一個服務周期（即自然月）內(nei)，客戶就該(gai)服務周期內(nei)的(de)服務所支(zhi)付的(de)服務費總(zong)額，如(ru)客戶一次性支(zhi)付多個服務周期的(de)服務費，則將按照(zhao)所購買的(de)月數分攤計(ji)算月度服務費。

2.2 服務可用性計算方式

根據服務周期，按如下兩種維度分別統計每個企業路由器實例的可用性：

（1）單個(ge)企業(ye)路由器：

服(fu)(fu)務(wu)可用性(xing)=（單實例(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)周(zhou)期總分鐘數-單實例(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)不可用分鐘數）/單實例(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)周(zhou)期總分鐘數×100%

（2）同一區域內多個可用區的企業路由器(qi)：

服(fu)務可(ke)(ke)用性=（單(dan)實(shi)例(li)服(fu)務周(zhou)期(qi)總(zong)分鐘數(shu)-單(dan)實(shi)例(li)單(dan)區(qu)域(yu)多可(ke)(ke)用區(qu)服(fu)務不可(ke)(ke)用分鐘數(shu)）/單(dan)實(shi)例(li)服(fu)務周(zhou)期(qi)總(zong)分鐘數(shu)×100%

2.3 服務可用性承諾：

天翼云通過(guo)商業和技(ji)術上的(de)合理努力，承諾(nuo)多AZ部署企(qi)業路(lu)由器實(shi)例(li)的(de)每服務(wu)周(zhou)期服務(wu)可用(yong)率不低于99.95%；單AZ部署企(qi)業路(lu)由器實(shi)例(li)的(de)每服務(wu)周(zhou)期服務(wu)可用(yong)率不低于99.9%。

企業路由(you)器(qi)服務支(zhi)持(chi)連接云專線、虛(xu)擬專用(yong)網絡、虛(xu)擬私有云。本SLA只保證企業路由(you)器(qi)服務本身的(de)服務可用(yong)性。

第三條 限制

以下原因導致的甲方企業路由器不(bu)可(ke)用的情況不(bu)計在不(bu)可(ke)用時間內(nei)：

（1）乙(yi)方預先通(tong)知甲方后，進行系統(tong)維護所引(yin)起的，包括割(ge)接、維修、升級和模(mo)擬故障演練等；

（2）任何(he)乙方所屬設備(bei)以外的網絡、設備(bei)故(gu)障或(huo)配置(zhi)調(diao)整引起(qi)的；

（3）由于其(qi)他服務、其(qi)他問題造成的網絡故障（VPN/專線不可(ke)達、VPC不可(ke)達等原(yuan)因）引起的不可(ke)用。

（4）由于專線多路(lu)或單路(lu)接(jie)入(ru)同一接(jie)入(ru)點而引(yin)起(qi)的服務不可用。

（5）甲方網(wang)絡受到黑客攻(gong)擊而引(yin)起(qi)的，包括(kuo)但不(bu)限于遭到DDoS攻(gong)擊等(deng)。

（6）甲方的應用程(cheng)序或安裝活(huo)動所引起的；

（7）甲方(fang)的應(ying)用程(cheng)序或數據信息受到黑客攻(gong)擊而(er)引起的；

（8）甲方的疏忽或(huo)由(you)甲方授權的操作(zuo)所(suo)引起的；

（9）甲方(fang)維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄(xie)漏所引起的；

（10）甲方未按(an)照服(fu)務(wu)使用(yong)(yong)文檔或操作指導使用(yong)(yong)服(fu)務(wu)引起(qi)的(de)（如客戶在控制臺、API等控制方式對企業路由器實(shi)例進(jin)行實(shi)例刪(shan)除(chu)、連接(jie)刪(shan)除(chu)、共(gong)享拒絕等操作）等引起(qi)的(de)不可用(yong)(yong)。

（11）甲(jia)方自行升(sheng)級(ji)操(cao)作(zuo)系統(tong)所(suo)引起的；

（12）由于(yu)操作系統漏洞導致的(de)；

（13）依(yi)照法律法規，應(ying)監(jian)管部(bu)門(men)要求或(huo)依(yi)照協議(yi)及(ji)協議(yi)中援引的(de)政(zheng)策甲方的(de)服務被暫停或(huo)終止(zhi)的(de)；

（14）其他非乙方原因(yin)所造成的不可用。

（15）因不(bu)(bu)可抗力以(yi)及意外(wai)(wai)事(shi)件(jian)引(yin)起的(de)。不(bu)(bu)可抗力、意外(wai)(wai)事(shi)件(jian)是指不(bu)(bu)能(neng)預見、不(bu)(bu)能(neng)克服(fu)并(bing)不(bu)(bu)能(neng)避(bi)免且(qie)對一方或(huo)雙方當事(shi)人(ren)造成重大影響的(de)客觀事(shi)件(jian)，包括但不(bu)(bu)限于自(zi)然(ran)災害如(ru)洪(hong)水(shui)、地震、瘟(wen)疫流行等(deng)以(yi)及社會事(shi)件(jian)如(ru)戰(zhan)爭、罷工、動亂、政府(fu)行為、電(dian)信主干線路(lu)中斷、黑客、網路(lu)堵(du)塞、電(dian)信部(bu)門技術調整和政府(fu)管制等(deng)。

第四條 服務補償

補償方式： 如果天翼(yi)云未達到(dao)本SLA承(cheng)諾的(de)(de)服務可(ke)用性(xing)，則您(nin)可(ke)依照(zhao)本SLA的(de)(de)規定(ding)申請補(bu)償(chang)(chang)，補(bu)償(chang)(chang)將以服務補(bu)償(chang)(chang)時(shi)間(jian)的(de)(de)方(fang)式(shi)發放(fang)，且該補(bu)償(chang)(chang)是(shi)天翼(yi)云針對服務不滿足服務可(ke)用性(xing)承(cheng)諾向您(nin)提(ti)供的(de)(de)全部及唯一補(bu)償(chang)(chang)。

補償申請時限： 您可在(zai)每服務(wu)周(zhou)(zhou)期(qi)賬單結清后(hou)對(dui)該服務(wu)周(zhou)(zhou)期(qi)沒有(you)達到服務(wu)可用(yong)性(xing)承諾的云服務(wu)提出補(bu)(bu)償(chang)申請(qing)，且補(bu)(bu)償(chang)申請(qing)必須在(zai)該云服務(wu)沒有(you)達到服務(wu)可用(yong)性(xing)承諾的服務(wu)周(zhou)(zhou)期(qi)結束(shu)后(hou)兩（2）個月(yue)內提出。超(chao)出申請(qing)時限的補(bu)(bu)償(chang)申請(qing)將不(bu)被(bei)受理。天(tian)翼云將對(dui)您的申請(qing)進行合理評(ping)估，并依據本SLA約定及誠信原則就是(shi)否適用(yong)補(bu)(bu)償(chang)做出決定。

補償申請方法： 您可(ke)以在天翼云用戶(hu)中心提交(jiao)工單申請補償。

實例部署模式
服務可用性
補償時長（分鐘）
多AZ部署實例
99.00%≤服務可用性<99.95%
4320
95.00%≤服務可用性<99.00%
12960
服務可用性<95.00%
43200
單AZ部署實例
99.00%≤服務可用性<99.9%
4320
95.00%≤服務可用性<99.00%
12960
服務可用性<95.00%
43200

第五條 協議生效及其他

本承諾書自用戶申請企業路(lu)由器服務之日起生效并遵行。終止(zhi)日期(qi)以《天翼云(yun)企業路(lu)由器服務協議》的終止(zhi)為(wei)準。